Movistar, la marca que opera bajo el paraguas de Telefónica en España, ha dado un paso significativo hacia la modernización de su atención al cliente con el lanzamiento de su nuevo programa denominado «Movistar por ti». Este proyecto, que se implementará a partir de este miércoles, tiene como objetivo agilizar la resolución de consultas y ofrecer un servicio más personalizado, especialmente para las personas mayores. La compañía ha anunciado que priorizará las llamadas de los clientes de 65 años o más, reconociéndolos automáticamente a través de un sistema de inteligencia artificial que identifica su voz con un 98% de precisión.
### Innovaciones en el Servicio al Cliente
El nuevo modelo de atención al cliente de Movistar se basa en la premisa de que cada usuario tendrá un único interlocutor durante su interacción con la empresa. Esto significa que, en lugar de ser transferidos de un agente a otro, los clientes podrán resolver sus problemas con una sola llamada. Este enfoque no solo busca mejorar la experiencia del cliente, sino también reducir el tiempo de espera y las frustraciones asociadas a la atención telefónica tradicional.
Una de las características más destacadas de «Movistar por ti» es la eliminación de la retención en espera. En lugar de escuchar música de fondo mientras esperan, los clientes recibirán actualizaciones continuas sobre el estado de su consulta. Esto no solo mantiene al cliente informado, sino que también mejora la percepción del servicio al cliente, ya que se sienten valorados y atendidos en todo momento.
Además, la operadora ha implementado un sistema que permite resolver consultas sobre facturación durante la misma llamada, o en un plazo máximo de 24 horas si se requieren trámites adicionales. Esto es un cambio significativo respecto a los procesos anteriores, donde los clientes a menudo tenían que realizar múltiples llamadas para resolver un solo problema.
### Compromiso con la Tercera Edad
El enfoque de Movistar hacia las personas mayores es particularmente notable. La compañía ha reconocido que este grupo demográfico a menudo enfrenta desafíos adicionales al interactuar con servicios tecnológicos. Por ello, han decidido priorizar sus llamadas al número de atención gratuito 1004, asegurando que reciban el apoyo y asesoramiento que necesitan. Este compromiso se extiende a la forma en que se comunican con estos clientes, ya que antes de contratar cualquier servicio, Movistar enviará toda la información por escrito y solicitará su aprobación mediante firma electrónica.
Otro aspecto importante es la atención proactiva que Movistar ofrecerá a sus clientes mayores. Si se detectan consumos inusuales en sus cuentas, la compañía se compromete a avisar al cliente y ofrecerle la opción de bloquear el servicio antes de que se genere la factura. Esto no solo protege a los clientes de posibles fraudes, sino que también les brinda una mayor tranquilidad al saber que su bienestar financiero es una prioridad para la empresa.
Movistar también ha mejorado su oferta de servicios, como la posibilidad de activar fibra en una segunda residencia y pagar solo cuando se utilice. Además, han introducido el servicio MultiSIM, que permite a los clientes utilizar su número en hasta cuatro dispositivos simultáneamente. Estas mejoras son parte de un esfuerzo más amplio por parte de la compañía para adaptarse a las necesidades cambiantes de sus clientes y ofrecer soluciones que realmente les beneficien.
### Transformación Cultural en la Atención al Cliente
El director de Experiencia de Cliente y Calidad de Telefónica de España, Pedro Serrahima, ha destacado que «Movistar por ti» representa una transformación cultural profunda en la forma en que la empresa aborda la atención al cliente. La compañía ha invertido en tecnología no para reemplazar a los agentes humanos, sino para facilitar su trabajo y mejorar la experiencia del cliente. Esto implica rediseñar procesos con el único objetivo de ofrecer un servicio de excelencia.
La implementación de estas nuevas iniciativas no solo busca resolver problemas de manera más eficiente, sino también crear una relación más cercana y de confianza entre Movistar y sus clientes. Al ofrecer un servicio más personalizado y accesible, la compañía espera no solo retener a sus clientes actuales, sino también atraer a nuevos usuarios que valoren un servicio al cliente de alta calidad.
En resumen, el lanzamiento de «Movistar por ti» marca un hito en la atención al cliente en el sector de las telecomunicaciones en España. Con un enfoque renovado en la experiencia del cliente, especialmente para las personas mayores, Movistar está demostrando su compromiso con la innovación y la mejora continua en sus servicios. La compañía está lista para enfrentar los desafíos del futuro, asegurando que cada cliente se sienta valorado y atendido de manera efectiva.
