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Qué es y para qué sirve un call center

Jose Manuel Bielsa
diciembre19/ 2017

Seguramente en más de una ocasión habréis escuchado aquello de contratar los servicios de un call center, algo muy útil para empresas de todos los tamaños que quieren conseguir dar una imagen mucho más sólida de su negocio.

A continuación vamos a conocer mejor qué son los call center, además de que tendremos en cuenta algunas particularidades como su funcionamiento y, por supuesto una también las ventajas que supone contratar este tipo de servicios, logrando de esta forma una inestimable mejora para nuestra empresa y para nuestros clientes.

Qué es un call center y como funciona.

En la actualidad hay una gran cantidad de empresas de call center profesionales y que ponen a nuestra disposición todo tipo de servicios para poder satisfacer cualquier tipo de necesidad, pero es esencial que entendamos cuáles son las necesidades que puede satisfacer, de manera que básicamente estamos hablando de un centro a través del cual nos ofrecen servicios de llamadas telefónicas para orientarlos a nuestra empresa, a soporte técnico, atención al cliente o incluso a situaciones de emergencia.

Es decir, en lugar de tener nosotros los telefonistas en nuestro negocio, asociación, etc., lo que hacemos es contratar un servicio de profesionales que están específicamente capacitados para la tarea que le vamos a encomendar, con lo cual podremos tener la total tranquilidad de que se resolverán las dudas de nuestros clientes, así como se atenderán quejas, pedidos, gestiones o cualquier otro trámite que queramos llevar a cabo a través del call center.

Su funcionamiento es muy sencillo, ya que lo único que debemos tener claro es que tenemos un número de atención al cliente a nuestra disposición, el cual irá vinculado a nuestro negocio aunque en realidad no se trata de un número propio, sino de un número que dirige automáticamente al call center cuyo servicio hemos contratado.

En el momento de realizar un cliente una llamada a través de ese número de teléfono, automáticamente llegará a un conmutador del call center y se dirigirá al primer agente que pueda atenderlo y esté disponible.

Por supuesto también contaremos con el servicio de llamada en espera, es decir, no resulta nada agradable llamar a una empresa y que siempre esté comunicando, de manera que gracias a este sistema, lo que va a ocurrir es que el cliente se quedará la espera unos minutos mientras suena una música relajante, siendo todos gestionado a través de un algoritmo que es el que se encargará de calcular el tiempo de espera para ser atendidos y, por supuesto, también redirigirá automáticamente la llamada por turnos de conexión.

Las ventajas de contratar un call center.

Está claro que un call center nos va a ofrecer una gran cantidad de ventajas como el hecho destacado de que vamos a poder ampliar considerablemente nuestros servicios sin que esto suponga una gran inversión.

La alternativa al call center sería contratar nosotros a los telefonistas, pero claro, que hay un problema, y es que por norma general no vamos a recibir demasiadas llamadas, pero hay temporadas en las que la demanda aumenta considerablemente debido a que nuestro producto tiene más salida, o incluso por ejemplo porque haya llegado una partida en mal estado, etc.

Evidentemente, aquí vamos a tener dos opciones, o contratamos a los telefonistas que puedan atender a todos los que necesitan contactar con nosotros, o directamente lo gestionamos todo a través del call center que será el que nos dará todas las garantías de una atención personalizada y en el menor tiempo posible.

Además también debemos ser conscientes de que las personas que hay al otro lado y que están atendiendo nuestras llamadas son profesionales, es decir, han cumplido con una formación y han demostrado tener cualidades como por ejemplo una gran velocidad para poder atender al cliente, una gran experiencia prestando los servicios específicos que solicitamos, siempre van a tener un trato profesional y agradable con los clientes, etc., con lo cual podremos tener la total tranquilidad de que la imagen de nuestro negocio se estarán viendo fortalecida gracias a la gran profesionalidad de este equipo que va a rentabilizar mucho nuestro negocio.

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